TAREA 1 CURSO APACE
La empresa CH, es una organización
internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a
cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de
tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés
turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a
través del sitio de CH en Internet. También se responden
consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y
personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al
cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del
total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico
y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder
todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por e-mail
e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el
sistema de información. Si la consulta puede ser respondida
automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde
inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados
atiende las consultas por e-mail y/o Internet tiene acceso a un computador en
donde registra los datos de la consulta y localiza la información que
necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática
por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las
consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más
solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la
información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras
y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y
procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que
no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de
CH están en red. Además, están conectadas a una planta telefónica y
cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 máquinas de FAX
con las que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CH eligió entre las opciones
presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que
pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades
de negocios con esta información. Asimismo, vender diferentes paquetes de
acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas que
visualiza para generar más ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja
este tipo de paquetes.
Estas compañías ofrecen
vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours
sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último
minuto y otros servicios equivalentes.
Con base en los resultados obtenidos en la recopilación de información, usted
deberá analizar qué modificaciones son necesarias en el sistema de información
de CH (el cual incluye el sitio web). Este nuevo sistema deberá incluir
la creación de perfiles y la búsqueda de oportunidades de negocios adicionales,
como por ejemplo la obtención de ingresos de los anuncios relevantes de su
sitio web a través de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y
otros.
Usted deberá sugerir los cambios en el sistema de información para poder
generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de
acuerdo a la ley y respetando las normas de ética profesional.
A través de este caso se le guiará en el proceso de análisis de la
situación actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el Área de
Automatización de Oficinas. Deberá realizar el proceso acompañado de sus
compañeros de clase y de su tutor. Recuerde que a través de la opción se
busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades
de negocios con esta información.
